O poder da Anatel proibe Telefônica de vender Speedy (assinatura de acesso à banda larga)

Quando uma empresa pensa no nome de um produto, pensa logo nos benefícios que ela irá trazer, faz branding, gasta rios de dinheiros para promover a marca, vende um conceito, uma imagem, tudo do que há de mais perfeito em marketing, ou quase tudo. Por um detalhe, o tudo, poder se resumir a nada. Em um ambiente de "quasemonopólio", em que as opções de banda larga são poucas, o que faz o cliente sem opção? Reclama. E reclama daqui, reclama dalí. Vai no Procon, no juizado especial civil, gasta telefone para falar com a Telefônica (parece até piada), manda e-mail, faz sinal de fumaça, manda cartinha e, e, e nada. Bom, nem tudo são flores.

Mas, existe Anatel e a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vai proibir, a partir da semana que vem (semana do dia 22/06/09), a habilitação de novas assinaturas do serviço de banda larga Speedy. A medida, que tem caráter cautelar, será publicada no "Diário Oficial da União" na segunda-feira, 22.

A decisão deve durar até a prestadora comprovar para a Anatel que está tomando medidas para "melhorar a qualidade do serviço" e para coibir novas falhas. A expectativa da Anatel é de que isso seja feito em 30 dias. A empresa registrou seguidas panes nos primeiros meses deste ano.

Se descumprir a medida, a empresa pode ser punida com multa de R$ 15 milhões, além de R$ 1.000 por assinatura habilitada. Além disso, a Telefônica deverá publicar comunicado informando a situação aos consumidores.

Atualmente, a Telefônica tem cerca de 2,6 milhões de usuários do Speedy no Estado de São Paulo. No primeiro trimestre, foram cerca de 100 mil novas assinaturas, de acordo com a empresa de consultoria Teleco (que tem ótimos números da área de telecom).

Resumindo, se a Anatel confirmar que houve descumprimento da medida, a Telefônica terá que desembolsar na linha de "perdas por não manter o nível de serviço" algo em torno de R$ 2,615 bilhões. Claro que isso não vai acontecer e claro que lobby existe para isso também, não é verdade? Mas abre um precedente que pode desencadear em algo maior, que foge ao segmento de banda larga e tem conexão direta com "atendimento ao cliente".

Primeiro foi a "black list" de telemarketing, agora a qualidade da banda larga, já teve a fila de espera nos bancos. Será que em breve teremos alguma medida cautelar para empresa de cartões de crédito e operadores de telefonia celular (é só ver as campeãs em reclamações no Procon)? Pelo menos abrirá precedente para as operadoras de telefonia celular. Se lá os alertas ainda não ligaram, podem ser pegos de calças curtas. Em estratégia de marketing, quem não ouve o que o cliente tenta dizer (nem estou falando de pesquisa de mercado) comete o erro mais primário. Ótimo para a Anatel, quem sabe os clientes agora poderão usufruir do que realmente pagam. E fica o recado, ouvir poder ser bom, mesmo para setores de "quasemonopólios".

fonte: Folha