Atendimento ao cliente, internet, telefone, e-mail, o que mais?

Você já foi vitma do telefone que fica na musiquinha por horas e não é atendido? É daqueles que ao ligar para um SAC briga com as teclas para chegar até a um atendente? Gasta seus preciosos créditos de celular no atendimento ao cliente? Pois é, inúmeras empresas vendem a "capa" de uma mulher linda lhe atendendo, lhe cortejando, lhe dizendo: "Bom dia. Em que poso lhe ajudar?" Sem contar na pré-identificação por número de cliente, CPF, RG, no famoso: "Com quem estou falando?" Essa é a imagem que as empresas querem vender, se é que pensam nisso. Na verdade elas começam a pensar nisso quando já têm um telemarketing, pois ou ele surge para vender produtos ou quando a quantidade de gente que liga torna o negócio parte do telemarketing.

Mas o que as empresas deixam de pensar é que o telefone, além do contato com o cliente, geração de estatísticas, performance, resultados, é a porta de entrada da empresa para todo mundo, incluindo todo tipo de gente, empresas, governos e quem sabe E.Ts!

Um caso específico de uma provedora da internet é que ela nunca coloca o seu endereço físico, já pararam para pensar nisso? Como processar uma empresa por mal atendimento se ela não disponibiliza o endereço dela na internet? Será que é estratégico não disponibilizar o endereço da empresa? Mas tem coisa pior. Sempre que você clica em "Fale Conosco", só tem o famoso formulário ou o e-mail da empresa. Mas o tempo de resposta é lerdo. Ou padronizado, como um computador: "Obrigado por entrar em contato. Em breve retornaremos...." Ou seja, você quer falar com a empresa e:

1 - lhe tratam como número?

2 - você é mais um, acredite.

3 - você fica horas no telefone, afinal, você ganha para isso, não é?

E se fosse o tal: "Você sabe com quem está falando?"

Se fizermos um teste, tenho 100% de certeza que a maioria das grandes empresas irá pisar na bola em alguma fase do processo de fazer você chegar a quem você quer.

Exemplo:

Fiz um contato com o Terra para saber com quem falo no Sonora.

Pergunta enviada por e-mail, resposta enviada por e-mail. Mas depois de 3 trocas de e-mails, pediram para ligar no telefone através do link indicado (ou seja, nem no site eu conseguia achar).

Ligando para o telefone, encontro um problema: Qual ligar? Ok. Ligo para aqueles que estão no menu empresas. Problema típico de atendimento telefônico, espera, etc. Pedem para ligar para outro telefone (existem apenas 2 tipos de telefone no Terra, para pessoas físicas e para empresas - e para pessoas virtuais, será que tem?). Ligo para o outro telefone e me informam que devo ligar novamente para o outro telefone que tinha acabado de ligar. Resultado: AINDA NÃO CONSEGUI FALAR COM A PESSOA QUE CUIDA DO SITE SONORA. Incrível saber que alguém que trabalha no site do Sonora, ou o gerente que cuida dessa área simplesmente é "inacessível".

Sabe o que isso significa, que se eu fosse o presidente do próprio Terra, não conseguiria falar com o meu funcionário que cuida do site. Quer outra perspectiva? Se um artista que estivesse bombando lá nas rádios do nordeste, com shows com mais de 40 mil pessoas e resolvesse incluir seu disco no site do Sonora, ele não conseguiria, pelo menos não sem antes sofrer um pouco.

Imagina que a Amazon quisesse comprar o site Sonora por um estalo e resolvesse chegar aos diretores da área, isso fica só na imaginação mesmo.

Ou seja, da mesma forma que perdem contatos com clientes, pessoas reais, a porta de entrada pelo atendimento ao cliente também perdem OPORTUNIDADES de negócios. Fica a pergunta, uma empresa que vive do virtual sobreviveria no mundo real? O que se fala dentro das empresas sobre atendimento é o que fazem na prática? Pensem nisso e se não souberem a resposta, perguntem para mim!

Dicas de Marketing – 1: Alianças

Uma das estratégias mais comuns que existem é fazer alianças. Você sabia que a Fiat vende motores para a GM na Europa? E no Brasil os motores da GM equiparam carros da Fiat? Sim, alianças entre concorrentes pode parecer o cúmulo do absurdo, mas o importante é o ganho que isso pode dar para a sua empresa, organização ou relacionamento pessoal. Quantos de vocês já não fizeram uma aliança com os membros de um grupo da escola ou faculdade para terminar um trabalho.

Claro, para tudo tem um objetivo, uma intenção, um interesse. Esse é o poder de se fazer alianças. O casamento é um típico exemplo de aliança econômica do lado racional. Duas pessoas dividem a mesma geladeira, o aluguel, o condomínio e até o carro. Já imaginou a mesma estrutura para duas pessoas, o custo que isso não daria?

Uma empresa funciona da mesma forma. Uma padaria pode fazer aliança com o seu fornecedor dando exclusividade para seus produtos e comprar com preços menores, aumentando a sua margem de lucro. Um estacionamento pode fazer a aliança com um restaurante e dar um desconto para os clientes que forem almoçar, garantindo fluxo de ocupação de espaço no estacionamento. Uma banca que vende bijuterias em uma feira pode se aliar a outra que vende bolsas para que uma indique os produtos da outra aos clientes ou simplesmente, venderem os mesmos produtos, sendo que uma é dona das bijus e a outra das bolsas. Uma loja de informática pode se aliar a uma de telefonia celular e aumentar a gama de produtos aos clientes de ambas as lojas.

A empresa pode ser pequena, média ou uma mega empresa. Não importa o tamanho dela, o que importa é o resultado que a aliança irá trazer. No passado a TAM fez uma aliança com a Varig e puderam compartilhar as mesmas rotas, economizando e maximizando o número de assentos ocupados. Sua empresa não pode deixar de ter alianças. Elas lhe dão mais coesão em seu mercado e podem lhe proteger até de concorrências desleais. Enfim, aliança é isso, é a união de duas ou mais empresas com um fim comum de ganha-ganha.

O Fim do Marketing?

Depois de assistir a várias palestras neste ano, de celebridades, best-sellers, etc. A última deixou um recado interessante. O Marketing de Kotler morreu! Ééééé, exatamente, as teorias de Kotler, a exaltação dos 4P’s, a idéia de satisfazer as necessidades dos clientes, já e-r-a. Mas não desanimem, não dá para ler nas entrelinhas. Mas o fato é que há duas vertentes, uma que toda boa prática se torna uma teoria, e que toda teoria vem de uma boa prática. O resto é teoria da teoria das coisas que podem acontecer sem que ninguém tenha feito ainda. Como ciências sociais aplicadas, o marketing é uma prática e como uma história, ela representa os fatos, as histórias e os reflexos de um momento, um povo, um comportamento, um local, uma cultura e tudo o mais. Mas para tudo há bases estruturais e podemos dizer que as teorias de Kotler e outros são reflexos de momentos pelo quais passam as sociedades. Mas tudo muda, tudo é acrescido, como a moda que vai e volta, muda de cara, mas o tecido continua o mesmo, a linha é a mesma, mas a forma de entrelaçar é que muda.

Quem disse que um pedaço de tira da sobra de um tecido não poderia se tornar numa fita de chapéu de mulher, tempos depois se transformaria em um cinto e depois em uma faixa amarrada na altura do abdômen. São os tempos, são as modas, são as necessidades ou são as adaptações da evolução da sociedade?

Uma coisa é certa, quem não inova, quem não se adapta, morre e não serão as teorias do Kotler que irão destruir o seu negócio e sim você que não soube utilizar da estrutura da sociedade para transformar o Marketing em ferramenta de resultados.

Primeira impressão 1: Qualidade

A qualidade dos produtos se tornou um item indispensável quando se compra uma marca. Esta vem com toda uma identidade e características que asseguram uma percepção positiva para um cliente. Mas e quando ela não atende a essas expectativas? É a primeira impressão a que fica. A experiência de um cliente com uma marca depende do seu primeiro contato. Seja em produtos ou serviços, a sensação e os sentimentos expressados com o desembolso do cliente é que irão determinar se o cliente vai gostar, amar, detestar ou odiar uma marca.

MOVIDAS PELO SOL

Os primeiros raios de sol são mágicos. Fazem todas as pessoas acordarem mais cedo, fazem os galos cantarem e os orvalhos evaporarem. Mas algo de maior acontece. Praias ficam cheias, mulheres ficam alegres e mais vaidosas. A moda brasileira faz a pele das brasileiras exaltarem sensualidade, atraem os olhares de todos e ajudam a deixar qualquer ambiente mais descontraído. Algumas ousam mais, outras se contém com pensamentos voltados para como as outras estão ousadas.

Pernas e barriguinhas de fora precisam de cremes, saltos altos lotam as vitrines, saias “rasgadas” e mini saias assanhadas fazem as mulheres correrem para as lojas. Peitos, muitos peitos em decotes. Seios apertados, quase um falando com o outro. Parece que eles falam com você: “Ou, olhem para mim. Veja como estou sexy, sensual e provocante.” É a indústria da moda exaltada na propaganda das meninas lindas que desfilam diariamente aos toques solares e aos olhares atentos das que querem copiar o mais rápido possível. Claro que no shopping mais próximo e se for de liquidação, melhor ainda. Sem esquecer de que pode ser o mesmo modelo, mas da cor e do tamanho que a cliente mais vai se identificar.

É um período em que a mulher é a personalidade em pessoa. O botam diz: “Eu sou mais que essa cor” e corre para a loja de cosméticos. A blusa diz: “Meu corpo é de violão” e lá sai ela com uma sacola da loja. Cabelos, cortes, tinturas, tudo na medida certa graças ao salão em que ela é cliente. Academias lotadas e calças do tipo bailarinas fazem sucesso para os empresários antenados com o período. A postura ajuda a empinar os seios e a deixar a bunda maior, e os bares e ambientes de entretenimento lotados de gente buscando os melhores serviços.

Aproveitem o movimento feminino dos acordes solares, eles ajudarão você a explorar melhor o seu negócio e a faturar mais com os impulsos vaidosos da mulher brasileira.

Exposição em Supermercados

Um cliente comum não percebe, mas os produtos que estão expostos em grandes quantidades em um supermercado quase sempre acabam pagando para estarem lá! Mas nem tudo está perdido, afinal o cliente sai ganhando, ou melhor, paga menos. Quem acaba pagando a conta é o fornecedor, que se vê forçado a pagar para promover o seu produto. É como se a prateleira, gôndola para os marketeiros, fosse a "luva" do ponto comercial. Quem paga mais, fica com os melhores lugares, aqueles localizados na altura dos olhos. Então vamos pensar, margens reduzidas, preços pequenos, vendas enormes e quem paga o pato? Claro que não é o cliente, é o fornecedor! A exposição fica por conta deles também, o supermercado é apenas mero coadjuvante. Mas também são bonzinhos. As vezes os repositores dos supermercados são generosos e sempre colocam os produtos nos lugares certos. Recaptulando, exposição paga x não paga. Promotores é de fornecedor e repositor é de supermercado. Um paga a conta para expor, o outro ajuda com a outra metade e quem sai ganhando é o cliente! Bom pelo menos em uma coisa eles têm em comum, o cliente final. Mas será?

Objetivo, o início

Uma das características de qualquer questão mercadológica se foca no ínício. É indagando que encontramos no objetivo o começa de tudo que se diz respeito ao Marketing, seja lá qual deles for. Sem um objetivo claro, não há como criar um plano de ação que tenha resultados. Não é a toa que todo objetivo traçado deva ser alcançado. Portanto, ao pensar em uma ação de Marketing, pense primeiro nas pergunta e selecione a pergunta principal que irá definir o resultado esperado.
Exemplo: "Quero aumentar as vendas?" É uma pergunta muito genérica, vaga, seja mais específico. "Quero aumentar as minhas vendas no mês de Abril?" Bom, está no caminho, mas ainda não é o objetivo específico. "Quero aumentar as vendas de calcinhas nas lojas X, Y e Z, entre as clientes adultas, no mês de Abril de 2005." Agora sim, está pegando o espírito das coisas.

Seja no Marketing ou nos resultados que queira atingir, começe definindo bem o seu objetivo.

Cliente na Era da Internet

Aconteceu comigo recentemente, comprei pela Internet e fui lesado num primeiro momento. Logo eu, que sempre compro pela internet. Alguns fatos devem ser levados em conta, a empresa oferecia um preço competitivo, mas o nome dela era desconhecido e as avaliações feitas pela internet não davam muita confiança.
Desconfiado após pagar a boleta pela internet, me fiz passar por um detetive e descobri inúmeras coisas da empresa que tinh acabado de comprar. A mesma estava dando golpes do tipo, você paga e ela não entrega. De posse das informações, fiz meu papel de denunciador. Acionei o Ministério Púbico, Polícia Civil, o Banco que emitiu a boleta bancária, o site de Busca que me atestava aparentemente a idoneidade do site e claro, o próprio "psicopata estelionatário infeliz" que me encontrou pelo caminho.
Todos os contatos que fiz foram pela internet, as próprias informações foram retiradas pela rede. Como percebi que quanto mais rápido agisse, mais rápido poderia ter um retorno, não perdi tempo. O resultado, depois de mais de 1 mês de ações tomadas, foi a devolução do dinheiro pela própria empresa.
Todos esses fatos só evidenciam uma questão, que não importa de quem você compre, o nome sempre irá carregar uma marca, uma imagem de conceitos pré-determinados que todos nós temos ao adquirir produtos e serviços das empresas, seja pela internet, seja em lojas físicas. Aos clientes, resta lembrar que ao comprarem qualquer coisa, estão tomando uma decisão e toda decisão se baseia em informações. As empresas que irão sobreviver nessa nova era serão as que cuidarem bem dos seus clientes, afinal, eles são uma das razões de ser de uma empresa.

Como criar uma área próspera

Já viajei por alguns lugares e posso dizer que encontrei uma das inúmeras fórmulas que fazem com que uma região cresça. Em Lima, há uma região chamada China-Town! É isso mesmo, com pórtico e tudo, e claro, cheio de lojas de todos os tamanhos infurnadas em galpões e prédios imensos onde você encontra de TUDO! Em Taiwan, há lojas com tantos eletrônicos, uma do lado da outra, que um maníaco por tecnologia que entrasse às 9:00 da manhã só saíria de lá expulso pela segurança que estaria fechando a galeria.
Não estou falando de um mercado municipal de uma grande cidade e sim em um formugueiro de gente. É tudo que o capitalismo poderia fazer, girar a economia como ninguém!
Aqui no Brasil não é diferente, em São Paulo temos a 25 de Março e a Sta Efigênia, fora as centenas de outras ruas e shoppings populares por onde se vendem de tudo. Mas já pararam para reparar que quase sempre tem um chinês dentro das lojas?
Está aí, a fórmula para os governos do Brasil é abrir uma China-town em cada cidade grande e pronto! Vai aumentar a população é aquecer o comércio. Se em cada capital do Brasil tiver uma China-town, todo mundo vai ter câmras digitais e as tranqueiras do outro lado do mundo.
Fórmula (afinal, tem gente que só gosta de fórmula) -> Pórtico + Festivais orientais + restaurantes orientais + Shoppings de eletrônicos + Shoppings de tranqueiras + escolas de línguas orientais + academias de lutas marciais = CHINA-TOWN! Franquias, falar comigo mesmo! hehehe

Comunicação com o cliente

Que tal tentar se comunicar com o consumidor? Esqueça ó que você vê na rua, vamos nos concentrar nos locais fechados. Banheiros de bares, paredes de metrôs, dentro dos ônibus, panfletos na sua caixa de correio, propagandas que caem da sua revista. São tantas as formas que as empresas têm de tentar mostrar que estão ali, lá, sempre em evidência que imagino uma forma de estar todos os dias com os clientes pelo menos uma vez por dia. Dentro do banheiro das casas das pessoas. Como? Criando uma tinta especial para que o papel higiênico fique cheio de mensagens. Já pensou? Bom, o importante é praticar essas possiblidades que surgem a todos os momentos, até naqueles mais sagrados!